QUY TẮT ỨNG XỬ DÀNH CHO HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TIIM TRAVEL VISA
1 Đúng giờ
Luôn luôn đúng giờ theo quy định.
2 Chuẩn bị tốt
Luôn chuẩn bị tốt cho bản thân: Sức khỏe, kiến thức, kỹ năng, ngoại hình, trang phục.
3 Nhận hồ sơ đoàn
Trực tiếp nhận bàn giao hồ sơ đoàn (không cử người nhận thay).
4 Trang phục, tác phong
Trong thời gian dẫn khách, luôn mặc đúng trang phục dành cho hướng dẫn viên, đeo thẻ hướng dẫn viên, không đi dép lê, không mặc quần ngắn quá đầu gối, đầu tóc gọn gàng, nữ không trang điểm lòe loẹt, không trang sức rườm rà.
5 Đón khách
1) Nếu đón từ sân bay/sân ga: Luôn chủ động kiểm tra giờ đến của chuyến bay/chuyến tàu
2) Luôn đến sớm 15 phút so với giờ hẹn đón khách
3) Nếu không thấy khách hoặc khách đến muộn: Phải chủ động kiểm tra mọi thông tin từ nhiều phía có liên quan, không được tự ý rời bỏ vị trí và nhiệm vụ
4) Tập trung quan sát để nhanh chóng, chủ động nhận diện khách
6 Quy trình kiểm tra xe trước khi cho khách lên xe để bắt đầu hành trình
1) Sạch sẽ, không mùi (kể cả hương thơm cũng không được)
2) Dây an toàn
3) Micro
4) Bình chữa cháy mini, để trên xe, nơi dễ lấy
5) Búa đập kính thoát hiểm, để trên xe, nơi dễ lấy
6) Thùng rác trên xe (đối với xe từ 29 chỗ trở lên)
7) Tài xế, phụ xế mặc áo đồng phục + đeo bảng tên
8) Hỗ trợ dán số xe lên xe, treo bandroll trước xe nếu có
7 Quy trình nhận hành lý ký gửi ở thùng xe
1) Luôn phát thẻ đeo hành lý cho khách, yêu cầu khách ghi tên vào thẻ đeo
2) Chỉ nhận những hành lý có thẻ đeo và có ghi tên rõ ràng
8 Kiểm đếm số lượng hành khách
Luôn kiểm điếm số lượng khách trước khi cho xe lăn bánh.
9 Quy trình trên xe ngay sau khi xe lăn bánh bắt đầu hành trình
1) Lời chào
2) Giới thiệu: Tài xế, phụ xế, điều hành, bản thân
3) Giới thiệu vật dụng trên xe: Bịt nilong, hộp y tế, bình chữa cháy, búa đập kính, thùng rác
4) Xác nhận hành trình: Phát tờ chương trình chi tiết cho từng hành khách
5) Thông báo hành trình hiện tại: Xe đang khởi hành đến … (điểm gần nhất), dự kiến thời gian di chuyển là …
6) Thu CMND của khách (để tiện check in phòng cho đoàn)
7) Thuyết minh về điểm đến (bắt buộc): Lịch sử, văn hóa, con người, địa lý, thời tiết… Đây là bài thuyết minh chính yếu, quan trọng, và bắt buộc phải có.
8) Tự do thuyết minh, các hoạt động trò chơi tự do…
10 Suốt dọc đường khi ngồi trên xe
1) Tổ chức chơi minigame trên xe
2) Phải giới thiệu các vấn đề, sự kiện có ở dọc đường…
3) Tránh tối đa tình trạng để du khách ngồi yên lặng trên xe
4) Tuyệt đối không được ngủ trên xe
11 Quy trình trên xe khi khách chuẩn bị xuống xe tạm dừng trong hành trình
1) Thông báo: Xe sắp đến … trong … (bao nhiêu phút nữa)
2) Thông báo mục đích dừng và xuống xe: Ăn uống, tham quan, vệ sinh…
3) Thông báo thời hạn dừng: … phút
4) Thông báo giờ hẹn tiếp theo: Đúng vào lúc … tại …
5) Yêu cầu quý khách có mặt đúng giờ tại điểm hẹn để tiếp tục hành trình
12 Thực hiện và hỗ trợ ăn uống tại nhà hàng
1) Gọi cho nhà hàng để xác nhận giờ đến chính xác, số lượng khách chính xác
2) Kiểm tra số lượng bàn, ghế
3) Kiểm tra menu in sẵn để trên bàn
4) Kiểm tra thức ăn đúng với menu cả về món và định lượng thực phẩm
5) Kiểm tra khu bếp của nhà hàng để đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm
6) Sau khi đảm bảo khách ổn định chỗ ngồi, nhanh chóng vào ăn nội bộ (hỗ trợ nhắc nhở tài xế, phụ xế, điều hành vào ăn nội bộ)
7) Hỗ trợ ký xác nhận số lượng khách, xác nhận chi phí hoặc thanh toán
8) Vệ sinh cá nhân sau khi ăn xong
9) Quay trở lại nơi xe đậu chờ để đón khách quay trở lại xe
13 Thực hiện và hỗ trợ nhận phòng khách sạn
1) Gọi điện thoại đến khách sạn để thông báo giờ đến cụ thể, để khách sạn chuẩn bị phòng sẵn sàng
2) Ổn định chỗ ngồi cho khách tại quầy lễ tân
3) Thực hiện thủ tục check-in tại quầy, nhận chìa khóa phòng
4) Giao chìa khóa phòng + phiếu ăn sáng + name-card của khách sạn
5) Thông báo những vật dụng miễn phí và vật dụng không miễn phí trong phòng
6) Thông báo: Đối với vật dụng không miễn phí, nếu quý khách có sử dụng, quý khách sẽ thanh toán trực tiếp tại quầy lễ tân khi trả phòng.
7) Thông báo địa điểm nhà hàng ăn sáng
8) Thông báo: Hành lý sẽ được chuyển lên phòng
9) Thông báo giờ hẹn tiếp theo: Tổ phục vụ chờ khách tại … vào lúc … để …. Yêu cầu quý khách có mặt đúng giờ.
10) Mời đoàn lên phòng
11) Sau khi khách lên phòng khoảng 15 phút, gọi điện thoại từng phòng để kiểm tra khách có vấn đề gì với phòng và vật dụng trong phòng hay không.
14 Quy trình trên xe khi khách chuẩn bị xuống xe vào khách sạn nghỉ qua đêm
1) Thông báo: Xe sắp về đến khách sạn trong … (bao nhiêu phút nữa)
2) Gợi ý các hoạt động tự do trong khách sạn: Hồ bơi, nhà hàng, phòng tập…
3) Gợi ý các hoạt động tự do bên ngoài khách sạn: Café, bar, shopping…
4) Thông báo giờ ăn sáng, địa điểm ăn sáng cho ngày hôm sau
5) Thông báo giờ hẹn lịch trình ngày hôm sau: Đúng vào lúc … tại …
6) Yêu cầu quý khách có mặt đúng giờ tại điểm hẹn để tiếp tục hành trình
15 Thực hiện và hỗ trợ trả phòng khách sạn
1) Thông báo giờ trả phòng từ trước: Yêu cầu quý khách giao chìa khóa phòng cho tổ phục vụ vào lúc … tại …
2) Khi nhận chìa khóa phòng, kiểm tra quý khách có sử dụng vật dụng gì hay không
3) Ổn định chỗ ngồi cho khách tại quầy lễ tân
4) Thực hiện thủ tục check-out tại quầy, giao chìa khóa phòng
5) Yêu cầu khách sạn chuyển toàn bộ hành lý tập trung tại nơi thuận tiện (không đưa lên xe)
6) Yêu cầu khách ra đến nơi tập trung hành lý để kiểm tra hành lý đầy đủ
7) Sau khi khách xác nhận đầy đủ mới cho hành lý lên xe
16 Thực hiện các hoạt động tham quan
1) Tập trung khách tại nơi thuận tiện, yêu cầu khách đứng chờ trong khi mua vé
2) Luôn luôn lưu ý đến sự an toàn của hành khách (kiểm tra và tư vấn cho hành khách: trơn trợt, dễ té, nước sâu, đá tảng, động vật nguy hiểm…)
3) Kiểm soát nhịp độ, thời gian, âm lượng khi thuyết minh
4) Nội dung thuyết minh phải chính xác, hữu ích, thu hút, đem lại sự vui tươi lành mạnh. Tuyệt đối không tuyên truyền những nội dung đi ngược lại chủ trương, đường lối của Đảng và Nhà Nước.
5) Thông thạo đường xá
17 Thực hiện các hoạt động mua sắm
1) Tư vấn cho khách về sản phẩm, đặc sản, giá cả, trả giá…
2) Tư vấn cho khách về tình trạng trộm cắp, móc túi… nếu có
3) Thông báo quý khách có … phút để tham quan mua sắm. Đúng vào lúc … quay trở lại tại … để lên xe.
4) Quan sát và theo dõi tổng thể trong khi khách mua sắm
5) Xác nhận tổng tiền khách mua sắm, nhận hoa hồng nếu có
6) Nhanh chóng quay trở lại nơi đón khách đúng giờ
18 Thực hiện các hoạt động trò chơi tập thể
Kế hoạch tốt - hợp tác tốt - tổ chức tốt - quan sát tốt - kỹ năng tốt - ứng xử tốt
19 Quy trình trên xe khi khách trên đường về, kết thúc hành trình
1) Lời cảm ơn hành khách
2) Hoàn lại CCCD cho hành khách (nếu có giữ)
3) Cho hành khách quét QR đánh giá dịch vụ, đánh giá chuyến đi
4) Thông báo: Xe sắp về đến … trong … (bao nhiêu phút nữa)
20 Quy trình tiễn khách
1) Yêu cầu tài xế và phụ lái nếu có hỗ trợ lấy hành lý xuống xe
2) Chia tay từng người khách một, không bỏ sót người nào
21 Báo cáo tổng kết và trả hồ sơ đoàn
1) Thực hiện báo cáo đoàn đầy đủ
2) Trả hồ sơ đoàn, quyết toán trong vòng 07 ngày kể từ khi kết thúc đoàn
22 Nguyên tắc tuân thủ theo điều hành
Mọi quyết định từ ban điều hành là quyết định cuối cùng. Không được tự ý thay đổi chương trình. Mọi vấn đề phát sinh đều phải thông qua điều hành.
23 Tinh thần trách nhiệm tối cao
1) Không cười cợt, đùa giỡn, gần gũi, thân thiết quá giới hạn… với hành khách.
2) Mỗi cá nhân có trách nhiệm thực hiện công việc một cách chu toàn nhất.
3) Không được đổ thừa cho bất kỳ nguyên nhân nào hay bất kỳ ai khác khi kết quả riêng của cá nhân và kết quả chung của tập thể không đạt được.
4) Với bất kỳ sự kiện nào diễn ra, chủ quan hay khách quan, luôn tìm mọi giải pháp, vận dụng mọi nguồn lực có thể, để đem lại kết quả tốt nhất.
5) Ghi nhớ: HÀNH ĐỘNG TẠO RA KẾT QUẢ. Công thức: Sự kiện + Hành động = Kết quả.
24 An toàn là trên hết
1) Luôn đặt sự an toàn của bản thân mình, của tổ phục vụ và của du khách lên trên hết
2) Nhắc nhở tổ lái xe chấp hành đúng luật giao thông
3) Lường trước được các khả năng làm ảnh hưởng đến an toàn của du khách (trơn trợt, đá tảng, nước sâu, động vật nguy hiểm…), tìm mọi cách để tình huống đó không xảy ra.
4) Tư vấn và khuyến cáo để từng người tự bảo vệ cho chính mình
25 Cam kết trung thực
1) Trung thực với hành khách: Cung cấp thông tin chính xác, hữu ích.
2) Trung thực với ban điều hành của de’travelworld: Báo cáo chính xác và đầy đủ về đoàn, hành trình, lịch trình, các sự kiện diễn ra, các sự cố nếu có.
3) Trung thực với các nhà cung cấp dịch vụ: Trao đổi thông tin đúng với thật tế.
4) Trung thực với chính mình: Trước sau như một.
26 Hướng đến sự trọn vẹn
1) Luôn lạc quan, tích cực, tràn đầy năng lượng
2) Luôn nỗ lực cao nhất
3) Luôn sẵn sàng giúp đỡ và chủ động ngỏ lời giúp đỡ
4) Luôn hướng đến kết quả vượt sự mong đợi
Chúc sức khỏe và thành công!